Klant of opdrachtgever

De woorden die je kiest kleuren de werkelijkheid. Wie over een fooi spreekt, heeft geen bijster hoge pet op van zijn salaris, en als je met ‘die bulldog’ een buurman bedoelt, geeft dat weinig hoop op een duurzame vriendschappelijke relatie of een gezamenlijk beleden aardigheid in sigarenbandjes.

Thuisvoelen
Zo is het ook in onze woonzorgcentra. Veel mensen die daar wonen of zorg ontvangen willen met hun voornaam aangesproken worden. En dat is begrijpelijk: hoe zou jij het vinden als je zelf thuis aangesproken zou worden als mevrouw Praatpaal of mijnheer Snoeshaan? Wanneer je Riet of Karel genoemd wordt, voel je je veel meer thuis en op je gemak. Je ervaart dat je gekend en gezien wordt. Dan stijg je uit boven de formele relatie die je als zorgvrager ook hebt met je zorgverlener. Je leven speelt zich immers op die plek af. En dat is heel wat. Dat is zoveel meer dan dat je een dienst afneemt. Zorg is geen lauwe rookworst die je anoniem in een warenhuis kunt verkrijgen, waarna je fluitend je weg kunt vervolgen zonder consequenties, zonder relatie aan te gaan met de verkoper.


Mens
Toch spreken wij in de zorg over cliënten. Een woord dat we vooral kennen uit de wereld van de commerciële dienstverlening. Het is een sjiek woord voor klant. Commerciële partijen bedienen zich graag van sjieke woorden, want dat schroeft de schijn van hun betrouwbaarheid op. De klant koopt of huurt een product, in dit geval een zekere behandeling, begeleiding of bijvoorbeeld woonondersteuning. En blijft voor het overige zoveel mogelijk een autonome burger. In de zorg wordt echter geen los product of dienst geleverd, maar worden mensen door medemensen geholpen om zoveel mogelijk mens te kunnen zijn of blijven in kwetsbare omstandigheden die ze niet zelf gewenst hebben.


Ongelijkheid
Als we iets verder kijken dan onze neus lang is, dan komen we erachter dat cliënt vanuit het Latijn ‘horige’ betekent. Oftewel: iemand die van de goede wil van een ander, een hoge heer (daar heb je de sjieke schijn weer) afhankelijk is voor zijn welzijn. En inderdaad, wanneer we het woord cliënt, of klant, gebruiken, dan kan dat een onbehaaglijk gevoel van ongelijkheid oproepen. Een machtige organisatie die een tree hoger staat dan de klant die zich bedremmeld moet schikken in wat de organisatie haar toewerpt. Dit kunt u bij ons kopen. Een klant is een afnemer, de producten en diensten zijn aanbodgericht. En vergeet het commerciële belang niet: het woord klant brengt ook met zich mee dat die verleid moet worden om meer aan te schaffen dan ze aanvankelijk van plan was, om omzet en winst op te stuwen. Als je niet uitkijkt wordt je dus inderdaad een worst voorgehouden. De klant is dan misschien wel koning, maar dat is hij enkel omdat de winkelier zich terdege realiseert dat hij afhankelijk is van diens portemonnee. Er schuilt een verborgen agenda achter.


Perspectief
Commercieel taalgebruik hoort niet thuis in de zorg. Maar als we daar toch aan vastzitten, mag ik dan suggereren om onze medemens die de zorg van zijn medemens nodig heeft voor de aardigheid eens geen cliënt meer te noemen, maar opdrachtgever? Zomaar, als experiment. Dat draait de verhoudingen namelijk meteen radicaal om. Dan is het de zorgvrager, de opdrachtgever dus, die in regie is en aan de touwtjes trekt. Die niet van goede wil afhankelijk is. Hierdoor heb je als zorgverlener meteen weer in de smiezen waarom je bestaat en voor wie je werkt, je bent opeens afhankelijk van de zorgvrager. En de zorg is opeens vraaggestuurd. Een heel ander en verfrissend perspectief.


Doel
Uiteindelijk is een dergelijke omkering natuurlijk ook niet heilzaam, want goede zorg is nu eenmaal gebaat bij gelijkwaardigheid. Zorgverleners moeten zorgvragers niet bekijken als zielepoten over wie zij de baas kunnen spelen omdat ze toch niet voor zichzelf kunnen beslissen, en zorgvragers mogen andersom hun zorgverleners niet kleineren tot inwisselbare productleveranciers die hun wensen klakkeloos moeten inwilligen. Het komt er uiteindelijk op neer dat we elkaar niet als middel tot een doel gebruiken, maar elkaar tot doel hebben. Als mens tot een medemens. En dan lekker samen van die worst genieten. Ik zou hem alleen wel nog even opwarmen.